Incident Manager Microsoft D365 Business Central F/H

Entreprise

Depuis sa création en 1989, le groupe Prodware accompagne la transformation digitale des PME, ETI et filiales de grands comptes grâce à ses savoir-faire dans les domaines des Applications métier, de la BI, du Collaboratif, du Cloud et de l’Infrastructure.

Le Groupe Prodware est une ESN d’environ 1450 collaborateurs présente dans plus de 10 pays.

Notre approche 360°, qui va du Conseil aux Services Managés en passant par l’Edition, l’Hébergement et l’Intégration de solutions nous permet de répondre aux demandes locales comme aux projets internationaux les plus ambitieux.

Parmi nos nombreux partenaires, ceux qualifiés de stratégiques sont Microsoft, Sage, Autodesk.

Missions générales du poste et responsabilités

Mission générale

L’Incident Manager est responsable de la qualité et de l’intégrité du processus de gestion des incidents. Il/Elle est l’interface avec les autres managers de processus.

Missions détaillées

Les principales missions sont

• S'assurer que les SLT (Service Level Targets) contractuels sont respectés
• S'assurer que toutes les activités conçues pour gérer les incidents sont conformes aux normes. Les politiques et procédures devraient être bien définies, reconnues et révisées...
• Gestion des clients stratégiques
• Monitorer la gestion des incidents majeurs et les communications liées
• Veiller à ce que les incidents de priorité 1 fassent l'objet d'un examen a posteriori
• Selon les engagements contractuels, veiller à ce que les incidents fassent l'objet d'un examen a posteriori.
• Présider les réunions de revue des incidents et problèmes
• Suivre le processus d’escalade si besoin tel que défini dans la politique d’escalade
• Aviser les participants au processus de gestion des incidents lorsque les normes et les procédures ne sont pas respectées.
• Réassigner les incidents mal acheminés qui n'ont pas été traités en temps utile
• Répondre aux questions sur les escalades d’incidents de manière appropriée.
• Identifier les incidents qui nécessitent une attention spécifique ou une escalade
• S'acquitte des responsabilités du gestionnaire de processus pour le processus de gestion des incidents
• Gère la santé des services fournis ainsi que le budget
• Interagir avec les autres responsables du Care managers pour l’amélioration continue
• Interagit avec le Service Desk manager pour les actions financières et d’escalade
• Gère la communication interne concernant les KPI vs SLTs, tendances, etc…
• Coacher les ressources de support pour les faire évoluer sur les processus, la communication, les outils, les plates-formes et les faire certifier
• Gérer les partenaires externes et les sous-traitants
• Soutenir la communication externe vers les clients

Profil recherché

Diplômes : Baccalauréat ou diplôme supérieur

Pré requis et expérience

L'Incident Manager a acquis une expérience d'au moins 5 ans dans la gestion des incidents d'ERP en ESN, principalement dans les secteurs :

• Industrie
• Service
• Distribution et Retail.

Activité : Customer Care

Agence de rattachement : Paris

Prise de poste : dès que possible

Rémunération : selon profil et expérience

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap, à compétences égales