Team Leader Support

Entreprise

Depuis sa création en 1989, le groupe Prodware accompagne la transformation digitale des PME, ETI et filiales de grands comptes grâce à ses savoir-faire dans les domaines des Applications métier, de la BI, du Collaboratif, du Cloud et de l’Infrastructure.

Le Groupe Prodware est une ESN d’environ 1450 collaborateurs présente dans plus de 10 pays.

Notre approche 360°, qui va du Conseil aux Services Managés en passant par l’Edition, l’Hébergement et l’Intégration de solutions nous permet de répondre aux demandes locales comme aux projets internationaux les plus ambitieux.

Parmi nos nombreux partenaires, ceux qualifiés de stratégiques sont Microsoft, Sage, Autodesk.

Contexte

Vous êtes responsable des activités de support et de maintenance corrective sur les solutions Dynamics 365.

Missions générales du poste et responsabilités

Mission générale

• Manager une entité opérationnelle, composée de team leaders, de consultants, d’experts métiers, de chefs de projets techniques,
• Maintenir et développer une qualité de service d’excellent niveau en positionnant Prodware comme la référence dans ce domaine,
• Assurer et suivre la productivité des équipes, maintenir la compétence,
• Prendre toute décision relative à l'exécution de la mission dans le respect du budget et de la rentabilité cible,
• Garantir le développement profitable de l’activité de Service Delivery confiée
• Gestion du P&L des services Run en synchronisation avec le Directeur du Customer Care

Missions détaillées

Avant-Vente et offres

Accompagner les avant-ventes commerciales

• Dimensionner les offres de TMA

Delivery

• En véritable manager, il anime et coordonne les équipes opérationnelles.
• Atteindre les objectifs économiques des services Run,
• Piloter la rentabilité des TMA en suivant finement les indicateurs financiers des services Run,
• Maximiser le revenu lié aux collaborateurs,
• Veiller au bon taux d’occupation des collaborateurs,
• Construire et suivre le plan de charge des équipes via les KPI de suivi,
• Assurer le maintien en compétence des équipes et construire les plans de formation,
• Assurer la mise en œuvre des nouvelles TMA en collaboration avec les managers d’activités,
• Veiller à la satisfaction des clients,
• Construire et optimiser les processus RUN en se basant sur les fondamentaux ITIL,
• Traiter les litiges en collaboration avec les équipes commerciales et le BU Manager,
• Maintenir et améliorer les outils opérationnels et de Reporting (ITSM principalement),

Management

• Piloter les équipes techniques et fonctionnelles composées de consultants, chefs de projets et managers,
• Piloter les sous-traitants
• Attirer, développer et retenir les talents, travailler en étroite collaboration avec la DRH sur chacun de ces sujets.
• Partager son expertise et coacher les équipes
• Trouver la bonne adéquation ressources / besoins pour atteindre le niveau d’excellence attendu.
• Faire respecter les processus mis en place par les fonctions support.

Profil recherché

Diplômé d’une grande école d’ingénieur, de commerce ou équivalent, vous attestez d’une expérience de minimum 5 ans dans le pilotage d’équipes RUN. Vous avez piloté des TMA / centres de services et savez parler exploitation.

Activité : Customer Care

Agence de rattachement : Paris

Prise de poste : dès que possible

Rémunération : selon profil et expérience

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap, à compétences égales